SLA
СОГЛАШЕНИЕ
об уровне предоставления услуги технической поддержки
Настоящее Соглашение распространяется на Модуль безопасности для систем платёжных карт (МБ СПК) производства ООО «Системы практической безопасности» (далее – Производитель), содержит варианты и сроки оказания услуг технической поддержки (далее – ТП) Пользователю ТП.
1. Варианты технической поддержки
Техническая поддержка оказывается Производителем и/или его партнерами. Техническая поддержка делится на три варианта:
- стандартный;
- расширенный;
- премиальный.
Стандартный вариант технической поддержки включает следующие услуги:
- анализ запрошенной (Производителем), предоставленной (Пользователем ТП) информации по инциденту;
- выполнение диагностики МБ СПК;
- воспроизведение условий возникновения инцидентов и проверка решений для устранения инцидентов;
- подготовка решения для устранения инцидента;
- сопровождение и обновление ПО;
- консультации по эксплуатации, обслуживанию и использованию МБ СПК;
- удаленный мониторинг (при технической возможности).
Стандартный вариант ТП осуществляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени. Условия замены МБ СПК в случае его выхода из строя, описаны в Декларации о правилах гарантийного и постгарантийного обслуживания. SLA указан в разделе 4 в рамках рабочего времени.
Расширенный вариант ТП включает в себя стандартный вариант ТП и замену МБ СПК на МБ СПК из подменного фонда Производителя на следующий рабочий день без учета времени доставки в случае невозможности локализовать и/или устранить инцидент уровней «Критический» и/или «Высокий» иным способом. SLA указан в разделе 5 в рамках рабочего времени.
Премиальный вариант ТП включает в себя расширенный вариант ТП и дополнительные услуги:
- выезд на объект Пользователя ТП по запросу (транспортные расходы оплачиваются отдельно, время пути не входит в SLA);
- круглосуточная ТП (24/7).
SLA указан в разделе 6 в рамках круглосуточной ТП, если не указано иное.
2. Порядок обращения в службу технической поддержки
- 2.1. Обращение в службу ТП осуществляется через ServiceDesk (skzi.ru) или по электронной почте (support@systempb.ru). При обращении информацию об инциденте необходимо представить в формализованном виде в соответствии с Формой №1, Приложение №1.
- 2.2. В случае отказа Пользователя ТП сообщить идентифицирующую его информацию и номер Сертификата ТП, специалист службы ТП имеет право не оказывать такому Пользователю ТП услуг по технической поддержке.
- 2.3. Специалист ТП может отказать Пользователю в оказании услуг по ТП при наличии у него достаточных оснований полагать, что серийный номер Сертификата ТП, сообщенный Пользователем ТП, не является точным, полным или принадлежащим именно этому Пользователю ТП.
- 2.4. В случае отсутствия действующего Сертификата ТП осуществление услуг ТП оказывается по отдельному счету по результату решения инцидента в случае, если у Пользователя ТП отсутствует задолженность по прошлым обращениям, работы по которым были осуществлены также в рамках отдельных счетов.
3. Порядок оказания услуг по технической поддержке
- 3.1. Специалистом Службы ТП обрабатываются только те обращения Пользователей ТП, которые содержат идентифицирующую Пользователя ТП информацию и серийный номер Сертификата ТП.
- 3.2. При необходимости или в случаях, когда для идентификации инцидента требуется дополнительная информация, эта информация может быть запрошена специалистом службы ТП.
- 3.3. Если в процессе работы над инцидентом Специалист Службы ТП выясняет, что инцидент связан с продуктом стороннего Производителя, то Пользователю ТП рекомендуется обратиться в Службу ТП соответствующего Производителя.
- 3.4. Производитель имеет право привлекать третьих лиц для своевременного и качественного оказания услуг по ТП без уведомления и согласования с Пользователем ТП.
- 3.5. Качество услуг по ТП зависит от достоверности и полноты сведений, предоставляемых Пользователем ТП.
4. SLA при стандартном варианте ТП
| Уровень приоритета | Временные параметры | ||
|---|---|---|---|
| Реакции | Локализации проблемы | Решения заявки | |
| Критический | до 1 рабочего часа | до 4 рабочих часов | до 16 рабочих часов |
| Высокий | до 4 рабочих часов | до 8 рабочих часов | до 3 рабочих дней |
| Низкий | до 8 рабочих часов | до 1 рабочего дня | до 4 рабочих дней |
| Консультация | до 8 рабочих часов | до 3 рабочих дней | до 5 рабочих дней |
5. SLA при расширенном варианте ТП
| Уровень приоритета | Временные параметры | ||
|---|---|---|---|
| Реакции | Локализации проблемы | Решения заявки | |
| Критический | до 30 рабочих минут | до 4 рабочих часов | до 16 рабочих часов |
| Высокий | до 4 рабочих часов | до 8 рабочих часов | до 3 рабочих дней |
| Низкий | до 8 рабочих часов | до 1 рабочего дня | до 4 рабочих дней |
| Консультация | до 8 рабочих часов | до 3 рабочих дней | до 5 рабочих дней |
6. SLA при премиальном варианте ТП
| Уровень приоритета | Временные параметры | ||
|---|---|---|---|
| Реакции | Локализации проблемы | Решения заявки | |
| Критический | до 30 минут | до 3 часов | до 12 часов |
| Высокий | до 4 часов | до 8 часов | до 24 часов |
| Низкий | до 8 часов | до 1 рабочего дня | до 2 рабочих дней |
| Консультация | до 8 часов | до 3 рабочих дней | до 4 рабочих дней |
7. Критерии определения временных параметров
| Временной параметр | Описание |
|---|---|
| Реакция | Время принятия заявки в работу. |
| Локализация | Выявление причины возникновения инцидента. |
| Решение | Определение и выполнение действий необходимых для устранения инцидента. Определение действий и сроков для устранения причины возникновения инцидента. |
8. Критерии определения приоритетов по уровням критичности
| Уровень | Описание |
|---|---|
| Критический | Полный отказ системы, невозможность исполнения основных функций или выход из строя критичных элементов системы. |
| Высокий | Проблемы функционирования системы, при которых заметно ухудшаются параметры основных функций или не выполняются некритичные функции. Существенное снижение производительности критичных элементов системы. |
| Низкий | Отдельные незначительные сбои, не оказывающие существенного влияния на работоспособность системы. Незначительное снижение производительности системы или отдельных функций. Выход из строя зарезервированных элементов системы. |
| Консультация | Запросы на информацию по функциональным возможностям системы или вопросам настройки и эксплуатации. Консультации по модернизации. |
Приложение №1
Форма №1
| 1 | Наименование организации | Краткое наименование |
| 2 | Тип изделия | HSM PS base 01, HSM PS base 01.01 |
| 3 | Регистрационный номер изделия | - |
| 4 | Версия платежного приложения | - |
| 5 | Тип LMK | Variant, Keyblock DES, Keyblock AES |
| 6 | Описание проблематики | Подробное описание с указанием времени возникновения |
| 7 | Проделанные работы | Описание выполненных работ по устранению проблематики, с указанием времени |
| 8 | Контактное лицо | Ответственное лицо за сопровождение изделия |
| 9 | Номер сертификата | Номер сертификата ГОТП |
СОГЛАШЕНИЕ об уровне предоставления услуги технической поддержки