Оптические шифраторы
  • КвазарПроизводительность 10 Гбит
    Класс КС3
    • МШ-ТРfc/МШ-ТРfc-1U
    • МШ-MUXs/МШ-MUXs-1U
    • АРМ ИКД
  • Квазар-100Производительность 100 Гбит
    Класс КС3
    • ВМШ-ТР-1U
    • ВМШ-MUX-1U
    • ВМШ-MUXfc-1U
    • АРМ ИКД
  • Квазар-КАПроизводительность 10 Гбит
    Класс КА
    • МШ-ТР-КА
    • ПАК ЗК
Модули безопасности
Заказать
  • Опросный лист
  • Программа подбора
  • Стендирование
  • Партнеры
Поддержка
  • Вопрос-ответ
  • Видео
  • Решения
    • Защита каналов
    • Применение
  • Обучение
    • Оптические шифраторы
    • Модули безопасности
  • Гарантия
    • Оптические шифраторы
    • Модули безопасности
  • Соглашение о ТП
    • Оптические шифраторы
    • Модули безопасности
  • Help Desk
О компании
8 800 234 8864
+7 495 727 2822
support@skzi.ru
Оптические шифраторы
  • КвазарПроизводительность 10 Гбит
    Класс КС3
    • МШ-ТРfc/МШ-ТРfc-1U
    • МШ-MUXs/МШ-MUXs-1U
    • АРМ ИКД
  • Квазар-100Производительность 100 Гбит
    Класс КС3
    • ВМШ-ТР-1U
    • ВМШ-MUX-1U
    • ВМШ-MUXfc-1U
    • АРМ ИКД
  • Квазар-КАПроизводительность 10 Гбит
    Класс КА
    • МШ-ТР-КА
    • ПАК ЗК
Модули безопасности
Заказать
  • Опросный лист
  • Программа подбора
  • Стендирование
  • Партнеры
Поддержка
  • Вопрос-ответ
  • Видео
  • Решения
    • Защита каналов
    • Применение
  • Обучение
    • Оптические шифраторы
    • Модули безопасности
  • Гарантия
    • Оптические шифраторы
    • Модули безопасности
  • Соглашение о ТП
    • Оптические шифраторы
    • Модули безопасности
  • Help Desk
О компании
8 800 234 8864
+7 495 727 2822
support@skzi.ru
  • Оптические шифраторы
    • Назад
    • Оптические шифраторы
    • Квазар
      • Назад
      • Квазар
      • МШ-ТРfc/МШ-ТРfc-1U
      • МШ-MUXs/МШ-MUXs-1U
      • АРМ ИКД
    • Квазар-100
      • Назад
      • Квазар-100
      • ВМШ-ТР-1U
      • ВМШ-MUX-1U
      • ВМШ-MUXfc-1U
      • АРМ ИКД
    • Квазар-КА
      • Назад
      • Квазар-КА
      • МШ-ТР-КА
      • ПАК ЗК
  • Модули безопасности
  • Заказать
    • Назад
    • Заказать
    • Опросный лист
    • Программа подбора
    • Стендирование
    • Партнеры
  • Поддержка
    • Назад
    • Поддержка
    • Вопрос-ответ
    • Видео
    • Решения
      • Назад
      • Решения
      • Защита каналов
        • Назад
        • Защита каналов
        • 10G
        • 100G
      • Применение
        • Назад
        • Применение
        • Банки
        • Корпорации
        • Телеком
    • Обучение
      • Назад
      • Обучение
      • Оптические шифраторы
      • Модули безопасности
    • Гарантия
      • Назад
      • Гарантия
      • Оптические шифраторы
      • Модули безопасности
    • Соглашение о ТП
      • Назад
      • Соглашение о ТП
      • Оптические шифраторы
      • Модули безопасности
    • Help Desk
  • О компании
  • Главная
  • SLA
  • SLA

SLA

СОГЛАШЕНИЕ
об уровне предоставления услуги технической поддержки

Настоящее Соглашение распространяется на Модуль безопасности для систем платёжных карт (МБ СПК) производства ООО «Системы практической безопасности» (далее – Производитель), содержит варианты и сроки оказания услуг технической поддержки (далее – ТП) Пользователю ТП.

1. Варианты технической поддержки

Техническая поддержка оказывается Производителем и/или его партнерами. Техническая поддержка делится на три варианта:

  • стандартный;
  • расширенный;
  • премиальный.

Стандартный вариант технической поддержки включает следующие услуги:

  • анализ запрошенной (Производителем), предоставленной (Пользователем ТП) информации по инциденту;
  • выполнение диагностики МБ СПК;
  • воспроизведение условий возникновения инцидентов и проверка решений для устранения инцидентов;
  • подготовка решения для устранения инцидента;
  • сопровождение и обновление ПО;
  • консультации по эксплуатации, обслуживанию и использованию МБ СПК;
  • удаленный мониторинг (при технической возможности).

Стандартный вариант ТП осуществляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени. Условия замены МБ СПК в случае его выхода из строя, описаны в Декларации о правилах гарантийного и постгарантийного обслуживания. SLA указан в разделе 4 в рамках рабочего времени.

Расширенный вариант ТП включает в себя стандартный вариант ТП и замену МБ СПК на МБ СПК из подменного фонда Производителя на следующий рабочий день без учета времени доставки в случае невозможности локализовать и/или устранить инцидент уровней «Критический» и/или «Высокий» иным способом. SLA указан в разделе 5 в рамках рабочего времени.

Премиальный вариант ТП включает в себя расширенный вариант ТП и дополнительные услуги:

  • выезд на объект Пользователя ТП по запросу (транспортные расходы оплачиваются отдельно, время пути не входит в SLA);
  • круглосуточная ТП (24/7).

SLA указан в разделе 6 в рамках круглосуточной ТП, если не указано иное.

2. Порядок обращения в службу технической поддержки

  • 2.1. Обращение в службу ТП осуществляется через ServiceDesk (skzi.ru) или по электронной почте (support@systempb.ru). При обращении информацию об инциденте необходимо представить в формализованном виде в соответствии с Формой №1, Приложение №1.
  • 2.2. В случае отказа Пользователя ТП сообщить идентифицирующую его информацию и номер Сертификата ТП, специалист службы ТП имеет право не оказывать такому Пользователю ТП услуг по технической поддержке.
  • 2.3. Специалист ТП может отказать Пользователю в оказании услуг по ТП при наличии у него достаточных оснований полагать, что серийный номер Сертификата ТП, сообщенный Пользователем ТП, не является точным, полным или принадлежащим именно этому Пользователю ТП.
  • 2.4. В случае отсутствия действующего Сертификата ТП осуществление услуг ТП оказывается по отдельному счету по результату решения инцидента в случае, если у Пользователя ТП отсутствует задолженность по прошлым обращениям, работы по которым были осуществлены также в рамках отдельных счетов.

3. Порядок оказания услуг по технической поддержке

  • 3.1. Специалистом Службы ТП обрабатываются только те обращения Пользователей ТП, которые содержат идентифицирующую Пользователя ТП информацию и серийный номер Сертификата ТП.
  • 3.2. При необходимости или в случаях, когда для идентификации инцидента требуется дополнительная информация, эта информация может быть запрошена специалистом службы ТП.
  • 3.3. Если в процессе работы над инцидентом Специалист Службы ТП выясняет, что инцидент связан с продуктом стороннего Производителя, то Пользователю ТП рекомендуется обратиться в Службу ТП соответствующего Производителя.
  • 3.4. Производитель имеет право привлекать третьих лиц для своевременного и качественного оказания услуг по ТП без уведомления и согласования с Пользователем ТП.
  • 3.5. Качество услуг по ТП зависит от достоверности и полноты сведений, предоставляемых Пользователем ТП.

4. SLA при стандартном варианте ТП

Уровень приоритета Временные параметры
Реакции Локализации проблемы Решения заявки
Критический до 1 рабочего часа до 4 рабочих часов до 16 рабочих часов
Высокий до 4 рабочих часов до 8 рабочих часов до 3 рабочих дней
Низкий до 8 рабочих часов до 1 рабочего дня до 4 рабочих дней
Консультация до 8 рабочих часов до 3 рабочих дней до 5 рабочих дней

5. SLA при расширенном варианте ТП

Уровень приоритета Временные параметры
Реакции Локализации проблемы Решения заявки
Критический до 30 рабочих минут до 4 рабочих часов до 16 рабочих часов
Высокий до 4 рабочих часов до 8 рабочих часов до 3 рабочих дней
Низкий до 8 рабочих часов до 1 рабочего дня до 4 рабочих дней
Консультация до 8 рабочих часов до 3 рабочих дней до 5 рабочих дней

6. SLA при премиальном варианте ТП

Уровень приоритета Временные параметры
Реакции Локализации проблемы Решения заявки
Критический до 30 минут до 3 часов до 12 часов
Высокий до 4 часов до 8 часов до 24 часов
Низкий до 8 часов до 1 рабочего дня до 2 рабочих дней
Консультация до 8 часов до 3 рабочих дней до 4 рабочих дней

7. Критерии определения временных параметров

Временной параметр Описание
Реакция Время принятия заявки в работу.
Локализация Выявление причины возникновения инцидента.
Решение Определение и выполнение действий необходимых для устранения инцидента. Определение действий и сроков для устранения причины возникновения инцидента.

8. Критерии определения приоритетов по уровням критичности

Уровень Описание
Критический Полный отказ системы, невозможность исполнения основных функций или выход из строя критичных элементов системы.
Высокий Проблемы функционирования системы, при которых заметно ухудшаются параметры основных функций или не выполняются некритичные функции. Существенное снижение производительности критичных элементов системы.
Низкий Отдельные незначительные сбои, не оказывающие существенного влияния на работоспособность системы. Незначительное снижение производительности системы или отдельных функций. Выход из строя зарезервированных элементов системы.
Консультация Запросы на информацию по функциональным возможностям системы или вопросам настройки и эксплуатации. Консультации по модернизации.

Приложение №1

Форма №1

1 Наименование организации Краткое наименование
2 Тип изделия HSM PS base 01, HSM PS base 01.01
3 Регистрационный номер изделия -
4 Версия платежного приложения -
5 Тип LMK Variant, Keyblock DES, Keyblock AES
6 Описание проблематики Подробное описание с указанием времени возникновения
7 Проделанные работы Описание выполненных работ по устранению проблематики, с указанием времени
8 Контактное лицо Ответственное лицо за сопровождение изделия
9 Номер сертификата Номер сертификата ГОТП

СОГЛАШЕНИЕ об уровне предоставления услуги технической поддержки


  • Вопрос-ответ
  • Видео
  • Решения
  • Обучение
    • Оптические шифраторы
    • Модули безопасности
  • Гарантия
    • Оптические шифраторы
    • Модули безопасности
  • Соглашение о ТП
    • Оптические шифраторы
    • Модули безопасности
  • Help Desk
СКЗИ
МШ-ТРfc/МШ-ТРfc-1U
МШ-MUXs/МШ-MUXs-1U
АРМ ИКД
ВМШ-ТР-1U
ВМШ-MUX-1U
ВМШ-MUXfc-1U
МШ-ТР-КА
ПАК ЗК
SPB HSM PS base
Заказать
Опросный лист
Программа подбора
Стендирование
Партнеры
Поддержка
Вопрос-ответ
Видео
Решения
Обучение
Оптические шифраторы
Модули безопасности
Гарантия
Оптические шифраторы
Модули безопасности
Соглашение о ТП
Оптические шифраторы
Модули безопасности
Help Desk
О компании
Контакты
8 800 234 8864
+7 495 727 2822
support@skzi.ru
Политика обработки персональных данных
© 2025 OOO «Системы Практической Безопасности»