СКЗИ
  • Квазар
    • МШ-ТРfc
    • МШ-MUXs
  • Квазар-100
    • ВМШ-ТР-1U
    • ВМШ-MUXfc-1U
  • АРМ ИКД
  • Совместимость оборудования
Решения
  • Защита каналов
    • 10G
    • 100G
  • Применение
GPL
Заказать
  • Опросный лист
  • Программа подбора
  • Стендирование
  • Партнеры
Поддержка
  • Вопрос-ответ
  • Видео
  • Обучение
  • Гарантия
    • Модули шифрования
    • Модули безопасности
  • Соглашение о ТП
    • Модули шифрования
    • Модули безопасности
  • Help Desk
О компании
8 800 234 8864
+7 495 727 2822
support@skzi.ru
СКЗИ
  • Квазар
    • МШ-ТРfc
    • МШ-MUXs
  • Квазар-100
    • ВМШ-ТР-1U
    • ВМШ-MUXfc-1U
  • АРМ ИКД
  • Совместимость оборудования
Решения
  • Защита каналов
    • 10G
    • 100G
  • Применение
GPL
Заказать
  • Опросный лист
  • Программа подбора
  • Стендирование
  • Партнеры
Поддержка
  • Вопрос-ответ
  • Видео
  • Обучение
  • Гарантия
    • Модули шифрования
    • Модули безопасности
  • Соглашение о ТП
    • Модули шифрования
    • Модули безопасности
  • Help Desk
О компании
8 800 234 8864
+7 495 727 2822
support@skzi.ru
  • СКЗИ
    • Назад
    • СКЗИ
    • Квазар
      • Назад
      • Квазар
      • МШ-ТРfc
      • МШ-MUXs
    • Квазар-100
      • Назад
      • Квазар-100
      • ВМШ-ТР-1U
      • ВМШ-MUXfc-1U
    • АРМ ИКД
    • Совместимость оборудования
  • Решения
    • Назад
    • Решения
    • Защита каналов
      • Назад
      • Защита каналов
      • 10G
        • Назад
        • 10G
        • 10GE или 8GFC без применения WDM без резервирования
        • 10GE или 8GFC без применения WDM без резервирования (3 канала)
        • 10GE и 8GFC без применения WDM с резервированием
        • 10GE или 8GFC без применения WDM с полным аппаратным резервированием
        • 1GE, STM-1, STM-4, STM-16 без применения WDM без резервирования
        • 1GE, STM-1, STM-4, STM-16 без применения WDM без резервирования (шесть каналов)
        • 10GE и 8GFC без применения WDM с кольцевой топологией
        • С включением в существующую DWDM сеть без резервирования
        • 10GE или 8GFC по одной паре волокон без резервирования в DWDM сети
        • 10GE или 8GFC на короткие расстояния с резервированием в DWDM сети
        • 10GE или 8GFC на расстояния до 150 км без резервирования в DWDM сети
        • 10GE или 8GFC на короткие расстояния с кольцевой топологией в DWDM сети
        • 10GE или 8GFC каналов на расстояния до 150 км с резервированием в DWDM сети
        • 10GE или 8GFC в линии с каскадом усилителей протяженностью до 750 км без резервирования в DWDM сети
        • 10GE или 8GFC в линии с каскадом усилителей протяженностью до 750 км с резервированием в DWDM сети
        • 10GE или 8GFC, 1GE, STM-1, STM-4, STM-16 без резервирования в OTN-сети
        • 10GE без резервирования по темным волокнам
        • 10GE без резервирования по темным волокнам с применением эрбиевых усилителей
        • 10GE c линейным резервированием OLP по темным волокнам
        • 10GE по топологии кольцо между тремя узлами
      • 100G
        • Назад
        • 100G
        • 100GE с применением технологии DWDM
        • 100GE с применением технологии DWDM (расширение до 40 защищенных каналов)
        • 100GE без резервирования по темным волокнам
        • 16GFC без резервирования по темным волокнам
        • 100GE без резервирования по темным волокнам с применением эрбиевых усилителей
        • 16GFC без резервирования по темным волокнам с применением эрбиевых усилителей
        • 100GE c линейным резервированием OLP по темным волокнам
        • 16GFC c линейным резервированием OLP по темным волокнам
        • 100GE по топологии кольцо между тремя узлами
        • 16GFC по топологии кольцо между тремя узлами
        • 10 и 100GE, 16GFC с применением DWDM без резервирования
        • 10 и 100GE, 16GFC с применением DWDM с линейным резервированием
        • 10 и 100GE, 16GFC с включением в существующую OTN/DWDM сеть (без резервирования)
        • 10 и 100 GE, 16GFC с включением в существующую OTN/DWDM сеть (с линейным резервированием)
    • Применение
      • Назад
      • Применение
      • Банки
      • Корпорации
      • Телеком
  • GPL
  • Заказать
    • Назад
    • Заказать
    • Опросный лист
    • Программа подбора
    • Стендирование
    • Партнеры
  • Поддержка
    • Назад
    • Поддержка
    • Вопрос-ответ
    • Видео
    • Обучение
    • Гарантия
      • Назад
      • Гарантия
      • Модули шифрования
      • Модули безопасности
    • Соглашение о ТП
      • Назад
      • Соглашение о ТП
      • Модули шифрования
      • Модули безопасности
    • Help Desk
  • О компании
  • Главная
  • SLA
  • SLA

SLA

СОГЛАШЕНИЕ
об уровне предоставления услуги технической поддержки

Настоящее Соглашение распространяется на Модуль безопасности для систем платёжных карт (МБ СПК) производства ООО «Системы практической безопасности» (далее – Производитель), содержит варианты и сроки оказания услуг технической поддержки (далее – ТП) Пользователю ТП.

1. Варианты технической поддержки

Техническая поддержка оказывается Производителем и/или его партнерами. Техническая поддержка делится на три варианта:

  • стандартный;
  • расширенный;
  • премиальный.

Стандартный вариант технической поддержки включает следующие услуги:

  • анализ запрошенной (Производителем), предоставленной (Пользователем ТП) информации по инциденту;
  • выполнение диагностики МБ СПК;
  • воспроизведение условий возникновения инцидентов и проверка решений для устранения инцидентов;
  • подготовка решения для устранения инцидента;
  • сопровождение и обновление ПО;
  • консультации по эксплуатации, обслуживанию и использованию МБ СПК;
  • удаленный мониторинг (при технической возможности).

Стандартный вариант ТП осуществляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени. Условия замены МБ СПК в случае его выхода из строя, описаны в Декларации о правилах гарантийного и постгарантийного обслуживания. SLA указан в разделе 4 в рамках рабочего времени.

Расширенный вариант ТП включает в себя стандартный вариант ТП и замену МБ СПК на МБ СПК из подменного фонда Производителя на следующий рабочий день, без учета времени доставки, в случае невозможности локализовать и/или устранить инцидент уровней «Критический» и/или «Высокий» иным способом. SLA указан в разделе 5 в рамках рабочего времени.

Премиальный вариант ТП включает в себя расширенный вариант ТП и дополнительные услуги:

  • выезд на объект Пользователя ТП по запросу (транспортные расходы оплачиваются отдельно, время пути не входит в SLA);
  • круглосуточная ТП (24/7).

SLA указан в разделе 6 в рамках круглосуточной ТП, если не указано иное.

2. Порядок обращения в службу технической поддержки

  • 2.1. Обращение в службу ТП осуществляется по контактам, указанным в Сертификате ТП: портал, электронная почта, телефон горячей линии. При обращении по электронной почте, информацию об инциденте необходимо представить в формализованном виде в соответствии с Формой №1, Приложение №1. В случае обращения в службу ТП по телефону горячей линии, необходимо будет сообщить специалисту ТП информацию по инциденту в соответствии с Формой №1 голосом.
  • 2.2. В случае отказа Пользователя ТП сообщить идентифицирующую его информацию и номер Сертификата ТП, специалист службы ТП имеет право не оказывать такому Пользователю ТП услуг по технической поддержке.
  • 2.3. Специалист ТП может отказать Пользователю в оказании услуг по ТП при наличии у него достаточных оснований полагать, что серийный номер Сертификата ТП, сообщенный Пользователем ТП, не является точным, полным или принадлежащим именно этому Пользователю ТП.
  • 2.4. В случае отсутствия действующего Сертификата ТП осуществление услуг ТП оказывается по отдельному счету по результату решения инцидента в случае, если у Пользователя ТП отсутствует задолженность по прошлым обращениям, работы по которым были осуществлены также в рамках отдельных счетов.

3. Порядок оказания услуг по технической поддержке

  • 3.1. Специалистом Службы ТП обрабатываются только те обращения Пользователей ТП, которые содержат идентифицирующую Пользователя ТП информацию и серийный номер Сертификата ТП.
  • 3.2. При необходимости или в случаях, когда для идентификации инцидента требуется дополнительная информация, эта информация может быть запрошена специалистом службы ТП.
  • 3.3. Если в процессе работы над инцидентом Специалист Службы ТП выясняет, что инцидент связан с продуктом стороннего Производителя, то Пользователю ТП рекомендуется обратиться в Службу ТП соответствующего Производителя.
  • 3.4. Производитель имеет право привлекать третьих лиц для своевременного и качественного оказания услуг по ТП без уведомления и согласования с Пользователем ТП.
  • 3.5. Качество услуг по ТП зависит от достоверности и полноты сведений, предоставляемых Пользователем ТП.

4. SLA при стандартном варианте ТП

Уровень приоритета Временные параметры
Реакции Локализации проблемы Решения заявки
Критический до 1 часа до 4 часов до 16 часов
Высокий до 4 часов до 8 часов до 24 часов
Низкий до 8 часов до 1 рабочего дня до 2 рабочих дней
Консультация до 8 часов до 3 рабочих дней до 4 рабочих дней

5. SLA при расширенном варианте ТП

Уровень приоритета Временные параметры
Реакции Локализации проблемы Решения заявки
Критический до 30 минут до 4 часов до 16 часов
Высокий до 4 часов до 8 часов до 24 часов
Низкий до 8 часов до 1 рабочего дня до 2 рабочих дней
Консультация до 8 часов до 3 рабочих дней до 4 рабочих дней

6. SLA при премиальном варианте ТП

Уровень приоритета Временные параметры
Реакции Локализации проблемы Решения заявки
Критический до 30 минут до 3 часов до 12 часов
Высокий до 4 часов до 8 часов до 24 часов
Низкий до 8 часов до 1 рабочего дня до 2 рабочих дней
Консультация до 8 часов до 3 рабочих дней до 4 рабочих дней

7. Критерии определения временных параметров

Временной параметр Описание
Реакция Время принятия заявки в работу.
Локализация Выявление причины возникновения инцидента.
Решение Определение и выполнение действий необходимых для устранения инцидента. Определение действий и сроков для устранения причины возникновения инцидента.

8. Критерии определения приоритетов по уровням критичности

Уровень Описание
Критический Полный отказ системы, невозможность исполнения основных функций или выход из строя критичных элементов системы.
Высокий Проблемы функционирования системы, при которых заметно ухудшаются параметры основных функций или не выполняются некритичные функции. Существенное снижение производительности критичных элементов системы.
Низкий Отдельные незначительные сбои, не оказывающие существенного влияния на работоспособность системы. Незначительное снижение производительности системы или отдельных функций. Выход из строя зарезервированных элементов системы.
Консультация Запросы на информацию по функциональным возможностям системы или вопросам настройки и эксплуатации. Консультации по модернизации.

СОГЛАШЕНИЕ об уровне предоставления услуги технической поддержки


  • Вопрос-ответ
  • Видео
  • Обучение
  • Гарантия
    • Модули шифрования
    • Модули безопасности
  • Соглашение о ТП
    • Модули шифрования
    • Модули безопасности
  • Help Desk
Подписывайтесь на новости и акции:
СКЗИ
МШ-ТРfc
МШ-MUXs
ВМШ-ТР-1U
ВМШ-MUXfc-1U
АРМ ИКД
Совместимость оборудования
Решения
Защита каналов
Применение
GPL
Заказать
Опросный лист
Программа подбора
Стендирование
Партнеры
Поддержка
Вопрос-ответ
Видео
Обучение
Гарантия
Соглашение о ТП
Help Desk
О компании
Контакты
8 800 234 8864
+7 495 727 2822
support@skzi.ru
Политика обработки персональных данных
© 2023 OOO «Системы Практической Безопасности»