SLA
СОГЛАШЕНИЕ
об уровне предоставления услуги технической поддержки
Настоящие Соглашение распространяется на средства криптографической защиты информации из состава Комплекса средств криптографической защиты конфиденциальной информации для работы в OTN-сетях «Квазар» (далее – Оборудование) производства компании «Системы практической безопасности» (далее – Производитель) и регламентирует порядок действий, сроки и иные моменты, связанные с предоставлением услуги технической поддержки (далее – ТП).
1. Варианты технической поддержки
Техническая поддержка оказывается авторизованными Производителем партнерами. Техническая поддержка делится на базовую ТП и расширенную ТП. Базовая ТП включает в себя:
- удаленная диагностика (мониторинг);
- анализ информации по инциденту;
- подготовка решения для устранения инцидента;
- поддержание текущей версии ПО в работоспособном состоянии;
- моделирование и отработка решений для устранения инцидентов;
- консультационные услуги по работе Оборудования.
Базовая ТП осуществляется в рабочие дни с 09:00 до 18:00 московского времени. Стоимость базовой ТП фиксированная и указана в прайс-листе Производителя.
Расширенная ТП включает в себя базовую ТП и дополнительные услуги, такие как: изменение режима предоставления ТП, закрепление определенного специалиста за Заказчиком, выезды на объекты Заказчика по запросу, организация подменного фонда, обучение специалистов Заказчика и другие услуги, не входящие в базовую ТП. Стоимость расширенной ТП определяется прайс-листами авторизованных партнеров, а порядок предоставления – Соглашениями об уровне предоставления услуги расширенной ТП авторизованными партнерами.
2. Порядок обращения в службу технической поддержки
Обращение в службу ТП осуществляется по контактам, указанным в Сертификате ТП: телефон горячей линии, электронная почта. При обращении по электронной почте, информацию об инциденте необходимо представить в формализованном виде в соответствии с Формой №1, Приложение №1. В случае обращения в службу ТП по телефону горячей линии, необходимо будет сообщить специалисту ТП информацию по инциденту в соответствии с Формой №1 голосом.
При необходимости или в случаях, когда для идентификации инцидента требуется дополнительная информация, эта информация может быть запрошена специалистом службы ТП:
- все проводимые действия с Оборудованием за 30 минут до выявления инцидента и в течение 30 минут после выявления инцидента;
- информация по детальной настройке работы отдельных компонентов Оборудования;
- предоставить сохраненные веб-страницы системы управления и лог-файлы.
3. Стандартный SLA при базовой ТП
| Уровень приоритета | Временные параметры | ||
|---|---|---|---|
| Реакции | Локализации проблемы | Решения заявки | |
|
Приоритет 1 Критический |
20 минут | 4 часа | 16 рабочих часов |
|
Приоритет 2 Важный |
60 минут | 8 часов | 24 рабочих часа |
|
Приоритет 3 Незначительный |
2 часа | 3 рабочих дня | 40 рабочих часов |
|
Приоритет 4 Консультации |
8 часов | - | 40 рабочих часов |
4. Критерии определения приоритетов по уровням критичности
| Уровень | Описание |
|---|---|
|
Приоритет 1 Критический |
Полный отказ системы, невозможность исполнения основных функций или выход из строя критичных элементов системы. |
|
Приоритет 2 Важный |
Проблемы функционирования системы, при которых заметно ухудшаются параметры основных функций или не выполняются некритичные функции. Существенное снижение производительности критичных элементов системы. |
|
Приоритет 3 Незначительный |
Отдельные незначительные сбои, не оказывающие существенного влияния на работоспособность системы. Незначительное снижение производительности системы или отдельных функций. Выход из строя зарезервированных элементов системы. |
|
Приоритет 4 Консультации |
Запросы на информацию по функциональным возможностям системы или вопросам настройки и эксплуатации. Консультации по модернизации. |
Окончательная стоимость расширенной поддержки рассчитывается после согласования ее состава и SLA.
СОГЛАШЕНИЕ об уровне предоставления услуги технической поддержки